Réagir pour apporter une solution durable à un problème
La résolution durable d’un problème.
La mise en oeuvre du processus de résolution d’un problème se fait en dehors de l’urgence et il cherche de préférence à aboutir à une solution pour éviter que le même problème ne se reproduise.
Le processus de résolution d’un problème est utilisé pour mettre en oeuvre des actions correctives et des actions préventives.
La première difficulté rencontrée pour la résolution d’un problème consiste à faire la différence entre un problème et une solution.
- Un problème est un événement, il est caractérisé par une situation observable.
- Une solution est une ou un ensemble d’actions, elle est caractérisée par la mise en oeuvre de moyens pour mettre en place une situation future.
La résolution des effets du problème dans l’urgence.
Au moment où le problème se manifeste, nous sommes obligés de réagir pour apporter une solution. Cette situation est généralement soumise à des contraintes d’urgence, pour ne pas dire de précipitation.
Il ne faut pas confondre la résolution d’un problème et le contournement du problème. Par exemple, si vous tombez en panne de voiture, la solution de contournement consiste à abandonner votre véhicule et à prendre les transports en commun.
La mise en place en urgence d’une solution de contournement est un cas très fréquent en entreprise pour limiter les dégats et les pertes par des mesures conservatoires appropriées.
Dans l’urgence et de manière plus générale, face à un problème, nous avons tous une telle aversion pour les problèmes, que nous nous lançons presque systématiquement dans la mise en oeuvre d’une solution. La seule chose qui nous importe étant que le problème disparaisse à tout prix, peu importe qu’il réapparaisse ou non.
Un processus pour planifier l’amélioration continue.
L’amélioration continue est à la base de toute démarche basée sur les processus, il en est de même pour le processus de résolution d’un problème.
Nul ne s’étonnera du fait que la roue de Deming, autrement dit le PDCA, serve de base à ce processus.
Ici encore un dessin vaut mille mots et voici à quoi peut ressembler le processus qui démarre dans la phase “Act” du fait de la matérialisation d’une action corrective qui s’impose.
Cette approche professionnelle permet d’identifier le réel problème dans les deux premières étapes avant d’explorer plusieurs solutions possibles et de retenir la plus pertinente puis de mettre en oeuvre la solution proprement dite puis d’en vérifier l’efficacité.
La processus en détail
En cours de rédaction
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Définition du problème et des objectifs |
Outils |
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| Décomposer les situations complexes. Identifier les problèmes élémentaires. |
Histogrammes Graphiques Nota 1 : éventuellement s’appuyer sur l’étape D de la méthode 6 sigma. Nota 2 : Éliminer absolument tout élément de solution dans la définition du problème. |
| Prioriser les problèmes élémentaires selon leur importance et leur impact. | |
| Sélectionner un problème élémentaire à traiter en fonction de son urgence. | |
| Définir le situation cible et la situation actuelle. | |
| Identifier les critères de mesure du problème (rendre le problème mesurable). | |
| Reformuler et valider la définition du problème. |
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Analyse du problème et recherche des causes |
Outils |
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| Qualifier le problème |
Brainstorming Diagramme causes / effets (Ischikawa) 5M (6M et 7M : Milieu, Méthodes, Moyens, Matières, Machines, Management, Moyens financiers) Analyse fonctionnelle |
| Rechercher les causes (origine, faits déclencheurs) |
| Rechercher et définir les solutions possibles | |
| Etudier les solutions possibles. | |
| Analyse avantages inconvénients. | |
| Définir les critères d’évaluation des solutions. | |
| Analyse d’impact des solutions sur les autres activités et fonctions de l’entrprise. | |
| Analyse des coûts |
| Mettre en oeuvre les choix validés de l’étape précédente | |
| Mesurer l’avancement de la mise en oeuvre au travers des indicateurs définis précédemment. | |
| Communiquer, informer et former les personnes concernées | |
| Ajuster la mise en oeuvre de la solution en fonction des difficultés rencontrées et mettre en place les solutions de remplacement si besoin. |
| Comparer les résultats avec l’objectif fixé. | |
| Vérifier l’absence de problèmes induits par la mise en place de la solution. | |
| Explorer d’autres pistes d’amélioration du processus. |