Le diagramme de Venn : un outil pour l’amélioration de la qualité
Les diagrammes de Venn sont à l’origine des schémas géométriques utilisés pour représenter des relations logiques et mathématiques. Ils permettent de visualiser une structure logique. Ils sont couramment utilisés pour l’étude des relations entre ensembles.
Dans le monde de l’entreprise, comme dans la vie personnelle, ils facilitent l’analyse des situations qui peuvent parfois sembler complexes.
A titre d’exemple, la figure ci-dessous, illustre la relation qui existe entre un besoin, sa spécification et le produit livré.
Une telle représentation permet de clarifier la perception de chaque partie prenante dans l’analyse d’une situation, tout en fournissant les principaux domaines d’action pour la définition d’un plan d’action.
Du diagramme de Venn au plan d’actions
Dans cet exemple très basique bien connu de tous, on cherche à améliorer la superposition des trois ensembles.
L’objectif est la superposition exacte, autant que faire se peut, du besoin, de la spécification, et de la réalisation.
Les pistes d’action porteront donc essentiellement sur la réduction des zones pointées par les bulles rouges, à savoir:
- réduire les besoins non pris en compte.
- réduire la sur-spécification.
- réduire la sur-qualité.
Ces trois éléments sont des sources de coûts importants pour toute entreprise.
Un second ensemble d’actions pourra être identifié au niveau des zones pointées par des bulles grises, à savoir:
- améliorer la spécification des fonctionnalités implicites, généralement difficiles à facturer.
- améliorer le niveau de réalisation des fonctionnalités spécifiées, généralement source de mécontentement du client facturé pour une prestation non réalisée.
- réduire les fonctionnalités explicites qui ne correspondent à aucun besoin et qui ne génèrent aucune satisfaction client, sauf pour les produits “sur étagère” bien entendu.
Il ne faut donc guère plus de 5 minutes pour définir l’ossature d’un plan d’action.
Si l’on compare le diagramme de Venn aux représentation humoristiques qui sont souvent utilisées pour illustrer ce problème récurrent, il est évident qu’il offre bien plus de pistes d’élaboration d’une solution que d’autres moyens de représentation.
La seconde illustration “les cycles du projet” est tirée de la revue La cible N°101 éditée par l’AFITEP.
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